深圳2012年零售业顾客满意度1.4% 较上年微降

　　深圳市消费者平均一次零售消费额及占比

　　深圳市消费者平均每月零售消费额及占比

　　昨日，深圳市零售商业行业协会发布了《2012年深圳市零售行业顾客满意度调查报告》。报告显示，深圳市零售行业2012年度顾客满意度总体较好，但比2011年略有下降；同时，深圳市民每月零售消费金额总体较前一年有所减少，消费者对价格因素仍较为关注。

　　商场同质化遭诟病

　　深圳作为全国零售业重镇，经过30多年发展，各零售企业在激烈的市场竞争中，不断改善环境、服务、商品组合。过去一年，深圳市零售商业行业协会协助政府，先后举办消费促进月、购物节、岁末欢乐荟等大型消费促进活动，大商场也随着不同节假日推出独具特色的营销活动，进而提升了顾客忠诚度和美誉度。

　　调查数据显示，2012年度深圳市零售行业顾客满意度总体表现良好。不过，通过量化打分与2011年相比后发现，满意度得分略有下降，降幅为1.4%。目前深圳市零售业态分类主要包括百货、超市、购物中心、专业店。数据显示，与2011年相比，除购物中心满意度得分有轻微上升外，其他业态均有不同程度下滑，其中专业店降幅最大。

　　本次调查还发现，在各三级指标得分中，品牌独特性指标得分较低，连续几年来得分一直处于较低水平。同时在各业态的指标得分比较中，大型超市的品牌独特性得分是最低的，其次是百货业，该数据说明，商场的同质化或长期让消费者不满意。

　　罗湖南山零售业满意度领先

　　记者从深圳市零售商业行业协会获悉，此次测试在深圳6个行政区域同步展开，满意度得分最高的为罗湖区，其次是南山区，这两个区的满意度得分高于总体得分，两区无论从品牌优势、项目优势，还是顾客感受与体验等方面均好于其他区域。宝安区、福田区、龙岗区满意度得分相当。

　　“罗湖区满意度第一，这与该区政府和企业在罗湖区零售商业发展方面所作出的各项努力分不开。”据调研人员介绍，在过去一年内，罗湖区为打造国际消费中心，举办了“礼享罗湖”——罗湖购物节、品牌高峰论坛、诚信罗湖优质服务等系列活动，政企合力加大消费宣传投入，对提升顾客满意度效果显著。

　　此外，调研人员通过不同区域的消费者关注点分析发现，宝安区和罗湖区消费者更关注“价格优势”，南山区消费者较为关注购物商场的“商品优势”，福田区消费者较为关注购物商场的“价格优势”和“商品优势”，龙岗区消费者较为关注购物商场的“品牌优势”，盐田区消费者较为关注购物商场的“顾客感受与体验”。

　　市民月消费额有所减少

　　调查发现，在深圳市零售业态整体购物环境和购物感受表现良好的今天，极为敏感的消费者已经不再局限于满足现有的购物环境，开始对软性服务、特色服务、企业品牌等因素有了更高的要求。

　　另外，据统计数据显示，深圳市被访者平均一次消费金额300元、每月零售消费金额2000元占比较大，2012年深圳市民每月零售消费金额总体较上年有所减少。业内人士分析称，2010年至2012年来，随着物价持续走高，顾客又将关注点转移到价格优势上来，从而对商品优势关注度下降。

　　深圳市零售商业行业协会提醒，商家切勿陷入无休止的价格战之中，不妨从软性服务和人性化服务为切入点，重视VIP顾客服务，调整各零售企业的会员服务方针。同时，基于国内消费者购买商品往往以品牌为导向，因此企业需做大服务平台，通过广告宣传、广告代言等方式让消费者对商场品牌产生依赖与认同。

　　在谈到商品组合、商场管理和营销过程中，专家表示，商场应有针对性地形成差异化。例如：超市业可在自有品牌、农超对接等方面提供与其他商场差异化的商品；百货可考虑引进与其他商场定位不同的品牌；购物中心可通过引进独特的次主力店清晰自己的定位，吸引符合定位的顾客。(记者/邓翔)

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