深圳人淘宝网购物投诉最多调解率低

　　如今，在淘宝网等网购平台上参与节庆“疯抢”活动，已成为年轻人青睐的购物新选择。不过由于电商交易并非面对面的直接交易，再加上法律监管的缺失，由此产生的购物欺诈现象也日益突出。

　　据统计，在2013年度深圳市投诉量排名前十的正规电商平台中，淘宝网涉及的黑商家最多，而调解成功率也是最低的，仅为24.64%。

　　今年3月15日起，新的《消费者权益保护法》（下称“消法”）将正式实施，新“消法”对网络购物新增了七日无理由退货、购物信息披露和网络交易平台提供者责任等条款，而这能否最终根治网购欺诈顽疾？或许还有待实践检验。

　　网购手机货不对板 商家事后“人去楼空”

　　网友

　　前不久，市民陈先生在淘宝网一家网店购买了一部苹果手机，价格1450元。该网站上显示，卖家发货地址为：福田区深南中路通天地大厦2楼，联系人、联系电话也都一应俱全。除此以外，淘宝网上没有显示卖家的其他信息，包括公司的名称以及相关证照等。

　　由于该商品是通过顺丰速运货到付款，没有收据和发票，只有快递单号。而陈先生也没有当场“开包验视”，所以当他付完钱、拆开包之后却发现，该手机货不对板，因此怀疑买到了假货。随后，陈先生按照网站上的电话再次联系卖家，但显示对方手机已停机，淘宝网上也显示该商品“已下架”。

　　因为是货到付款，淘宝网客服表示无法处理此事。无奈之下陈先生只好报案，根据当事人提供的地址，相关执法人员曾到现场调查，不过没有发现“福田区深南中路通天地大厦二楼”这一地址，因为关键信息的缺失，该案一直无法处理，陈先生因此无故损失了一千多元。

　　举证难、索赔难影响维权效果

　　消委会

　　据悉，淘宝网、腾讯拍拍网上确实存在为数不少的欺诈网店，这些店销售的商品要么货不对板，要么质量有问题。一名业内人士称，目前对于清理这些违规网店以及虚假商品还存在不小的难度。“首先，必须是购买假货后才能举报。我们只能从价格上怀疑对方，然后还要自己购买该产品，才能举报他们。”

　　就算是举报成功，对于消费者来说，索赔也会成为一大难题。“对于被举报的违规个人网店，淘宝网、腾讯拍拍网通常在核实情况后采取关闭网店的措施。如果该商家在交易平台有保证金，平台会为消费者挽回部分损失；如果该商家没有保证金，则平台不会为消费者赔偿损失。”该人士称。

　　相关调查显示，在2013年度深圳市投诉量排名前十的正规电商平台中，淘宝网涉及的黑商家最多，而调解成功率也是最低的，仅为24.64%。由于网购欺诈花样越来越多，假货泛滥的问题不仅让消费者无端蒙受损失，也让很多正品商家头痛不已，严重干扰了正常的市场经营活动。

　　消费者应当提高辨识能力

　　律师

　　对于网络交易平台来说，首先他们应当严格审查各个商家的信誉、资质和产品，提高准入门槛。网络交易平台提供商在商家进入该网络平台后，要加强监督这些商家的实际运转过程，充实完善网络商品交易监管数据，将网监业务数据的采集、录入、修正等纳入日常工作，加强对网络商品交易监管系统的应用。

　　对于消费者来说，则应当提高对网络交易平台提供商和销售商（服务商）的辨识能力。在网购时，应该选择正规的、信誉好的网络交易平台提供商和商家，对商家的信誉、成交量、产品描述、评价等做全面的调查了解。

　　在购买之前，还要仔细询问商家老板拟购商品来源、产地、质量有无瑕疵、售后“三包”等，并且保留聊天记录，索要发票。应当先拆包验货，再签收。切莫贪小便宜而购物，否则，得不偿失。

　　另外，要充分利用新《消法》保护自身权益，在上述一些案件中，如果网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，按照新的规定，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。同时，消费者如果发现商品质量有瑕疵，要尽量在七日内申请无理由退货。

　　新法亮点

　　据悉，新的《消费者权益保护法》将在本月15日起正式，新修订后的法律条文，会在哪些方面值得公众期待呢？记者为您梳理了如下亮点。

　　◎关键词：退货

　　经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费。

　　◎关键词：举证

　　在维权难中消费者反映较多的问题就是举证难。新“消法”规定，对于耐用商品或者装饰装修的服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　◎关键词：赔偿

　　按新消法规定，欺诈消费者的惩罚性赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”，并且首次将“精神损害赔偿”纳入法律条文。

　　◎关键词：惩治

　　新“消法”明文规定，违规经营的“黑店家”将上黑榜公诸于众。这样不仅影响了这些店家在市场上的口碑，还给其在未来办理一些手续的时候设置了限制，像个人信用记录一样如影随形。

　　■记者调查

　　贪图便宜最易遭遇欺诈

　　记者随后也打开淘宝网站搜索“苹果手机”，以iPhone4S为例，淘宝网站上该商品新品的价格从1700元至3700元不等，相比于实体商店苹果手机的售价，网上的价格确实低廉，也因此吸引了不少买家购买。然而，价廉并不一定物美，记者调查发现，大部分涉嫌欺诈或诈骗的投诉中，商品售价一般都远低于市场价。

　　和陈先生的遭遇类似，去年底，刘先生也在网上购买了一部苹果手机，型号是时下最流行的iPhone5S，可售价只有2600元。货到付款后，刘先生发现手机系统并不是苹果系统，基本可以认定为是山寨机。在这起投诉中，被投诉人同样也是电话关机，地址不详，最终导致维权失败。

　　据深圳市消委会统计数据显示，该机构去年受理的手机类投诉中，不乏以低价吸引消费者上当受骗的案件，其中，正价为4000多元的三星手机，网上仅售2000元以下的投诉共有837宗；正价为4000多元的iPhone4s、iPhone5，网上仅售2000元以下的投诉达到1266宗。

　　线下支付环节尤要当心

　　记者了解到，在涉及网购诈骗的多起案件中，很多都与“线下支付”这一模式有关联，而消费者一旦选择了线下支付的方式进行付款，电商平台往往不会为消费者的损失买单。

　　市民邓先生曾在淘宝网上一家名为“全新无暇正品电器”的网店购买了8台空调，共计9200元。该网店店长没有用旺旺与邓先生联系，而是发给他一个QQ号码进行联系。该网店店长称，其店对工商、建设等银行有U盾的客户有优惠活动，并把购买链接发给邓先生。

　　随后，邓先生打开链接，发现是淘宝界面，便直接点击支付确认付款，通过工商银行网银支付了9200元。汇款后，邓先生回到“我的淘宝”查看订单信息，却发现无此订单。

　　随后，店长用QQ发截图告知邓先生因为付款超时而没有支付成功，并告诉消费者另一个支付方式要消费者再支付9200元。此时消费者感觉不对劲，咨询了淘宝客服，才得知自己被骗了。由于是线下交易，淘宝无法为其退款，要邓先生报警处理。邓先生随后向警方报案，但警方无法找寻到诈骗人。

　　南方日报记者 邓翔