武汉马女士的苹果iPad mini突然出现黑屏后无法开机，也无法充电。经与苹果授权服务商联系，马女士被告知：虽然在保修期内，但因左下角的磕痕超过4毫米，所以不能享受免费保修。维修点还称“磕痕超过4毫米不保修”政策是“苹果公司内部规定”。
保修期内拒绝保修
马女士的iPad mini是4月20日出现黑屏的。在苹果(中国)公司官网上查询显示，马女士这台机器的保修到期时间是2014年9月14日。
因尚在保修期内，4月28日，她到武汉市洪山区长江传媒大厦2401室的苹果授权服务商要求免费维修，但被告知因机身有一处明显超过4毫米的磕痕，不能免费维修。
有超4毫米磕痕拒绝予以保修？记者登录苹果(中国)公司官网查询相关保修政策，并未看到这一规定。但有“表面损坏，包括但不限于刮痕、凹痕及端口破胶”不享受硬件保修的规定。
5月7日上午，记者随同马女士来到位于长江传媒大厦的这家苹果售后服务点。在说明黑屏及无法开机情况后，该服务点工作人员表示，机子无法开机，需寄回总部进行维修。
“为什么上一次工作人员告诉我，机身有超4毫米磕痕不予保修？为什么苹果官方网站及《iPad维修报告书》中没有这一规定？”马女士问。
授权服务点这名工作人员回答：“这是苹果公司内部规定。”该工作人员介绍说，机身有磕痕等属于人为损坏，一般不予保修；马女士的机器无法开机，按规定需统一返厂检测。
工作人员为马女士办了一份《服务报告书》。该报告书注明：“两处磕痕一处擦痕”。
内部规定无人知晓
在武汉市洪山区这家苹果授权售后服务点内，记者随机采访了多名消费者。他们均表示对“外观有超过4毫米磕痕不予免费保修”这一规定不知情，购买时店方也未曾有过相关说明。
在该售后服务点附近的一家苹果专卖店内，销售人员说，外观损坏指的是机子屏幕损坏、裂开等情况，确实不予保修，但没听说过“磕痕超4毫米就不予保修”这一具体规定。
《法制日报》记者随后拨打了苹果(中国)公司官网公布的售后服务电话。接线人员告诉记者，外观检测有磕痕划痕等人为损坏都将不予保修，“不是说黑屏和磕痕有无关系，而是您的外观检测不合格所以没办法去受理。”
该名接线人员还表示，售后热线提供的是软件技术支持，并不清楚硬件方面维修的流程和规定，如果对售后提供的信息有疑问可以找店长进行沟通，具体以维修点为准。
总部认定属外部原因
5月16日，收到取机通知后，记者与马女士一同来到上述售后服务点。
“苹果电脑贸易(上海)有限公司Apple Care服务”的回信内容，在一张A4打印纸上。该回信称，很抱歉，出于以下情况，我们无法完成您的请求：经目视检查表明，您的iPad由于外部原因(如意外损坏)而需维修。
“何为目视检查？怎样确定磕痕是造成机器黑屏的原因？为何回信上没有苹果电脑贸易(上海)有限公司公章？”
面对马女士的疑问，维修点一名工作人员表示，总部收到机器后会先进行外观检测，她这台iPad有5到6毫米磕痕，外观检测不过关，就不会再拆机检测其他方面问题；《服务报告书》由授权维修点填写，回信是由公司总部出具并认可。信中提及，“虽然您的iPad不符合您请求的维修条件，但是却符合保外维修条件”。
据这名工作人员介绍，该机器进行保外维修的话，需支付1870元，换新机后的保修到期时间仍和旧机一样，即2014年9月14日。
记者在苹果(中国)官方在线商店查询发现，与马女士的这台iPad mini同机型的新机标价为2098元，享受中国“三包”政策规定。
消费者质疑霸王条款
近年来，苹果公司的保修政策一直饱受消费者诟病。2012年6月，中消协曾联合北京、上海等六省市消协列举了苹果霸王条款“十宗罪”。其后，苹果公司对其保修政策做了一定调整，但仍被指“换汤不换药”。
“iPad磕痕超4毫米不予保修”，再次让消费者感到无奈，马女士称其是霸王条款。
《法制日报》记者致电湖北省消费者委员会进行咨询。一名工作人员表示，有磕痕就不保修肯定是没有道理的。如果有证据证明保修期内“超4毫米磕痕不再享受保修服务”是公司统一规定，则属于霸王条款，可直接向相关部门投诉。
“不确定划痕与黑屏之间是否有因果关系就拒绝保修属于霸王条款。”中南财经政法大学法学院副教授王永强指出，不能说有磕痕就不保修，关键是磕痕是不是造成出现黑屏问题的原因。记者刘志月 实习生何正鑫
[责任编辑： 林天泉]
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