“航空票代”新政策实行一月：机票服务体系迎来变革

　　“航空票代”新政策实行一个月以来，部分消费者反映，在网络平台购买机票，虽然票源明显减少，但购票体验更踏实。专家指出，“提直降代”正在重构国内机票服务的销售渠道和营销格局，长期来看有利于保障消费者权益。

　　今年7月，国内多家航空公司调整票务售卖方式，其中规定严禁票务代理机构将机票标准产品在第三方渠道销售。民航业人士林智杰表示，这让航空公司票务销售渠道更透明，也提高了票代行业的准入门槛。

　　此前，低价竞争是机票在线售卖的主要特征。为达到低价目的，很多代理商倒卖里程、销售“弃程票”、虚占座位，给消费者购票出行带来很大的不确定性。消费者享受低价的同时也会遇到违规收取费用、虚假客票、泄露个人信息等问题。

　　南航北京分公司市场部王疆民介绍，上世纪90年代，航空公司需要代理商打开市场，而低价竞争则为票务代理提供了发展空间，但代理数量的增加难免导致鱼龙混杂，各种经营问题随之而来，甚至出现代理商要挟航空公司降低票价的现象。机票预订需要一个健康的服务体系。

　　票务代理新政策同时取消了国内机票代理费的“前后返”政策，机票代理费用进入“零佣金”时代。某机票代理商告诉记者，新政策改变了航空公司票务管理的销售渠道和利润分配方式，票务代理的利润空间进一步缩小。

　　在欧美等国，航空公司直销机票占据机票销售市场60%以上，而我国仅为20%左右。广州民航职业技术学院副教授綦琦认为，随着中小型代理商逐步淡出，航空公司在二、三线城市销售渠道获得重构空间。我国的机票销售正在向欧美的直销模式靠拢，消费者未来购买国内机票时会更有保障。

　　不过，有部分消费者认为，此前已习惯了分销模式，现在买机票还要考虑航空公司官网价格，比价时较为繁琐。

　　另据中国航协此前发布的信息，新政策实行一个月中，仍有3家机票代理企业在未能有效核查客票性质的情况下提交网络平台出票，导致将积分兑换免票交付旅客，引发投诉。

　　航空专家表示，重构机票服务体系尚需要一定时间，新政策出台短期内会影响消费者购票体验，从长期来看，航空公司还应主动收集消费者需求，开拓辅助性服务。

　　中国社会科学院旅游研究中心主任宋瑞认为，部分消费者在互联网平台购票主要基于对“平台”的信任，在线旅游机构应出于对消费者负责的态度，确保票务服务安全、可靠。

　　业内人士表示，航空票务服务关键在于“起点”与“终点”，即以消费者利益最大化吸引客户，并以消费者体验最优化服务全程。航空票务新政策实行一个月以来，售票环节趋于“扁平化”，拉近了起点与终点的距离，消费者理应成为最终的受益者。