非授权体系颠覆4S店没有可能

　　9月18日，由交通运输部、国家发改委、教育部、公安部等10部委联合发布了《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》），其中准许原厂件及自主商标独立售后配件的自由流通受到关注。与此同时，《指导意见》还提出了“全国二类以上维修企业在维修车辆时，要优先使用可追溯配件。要制定实施汽车维修配件分类及编码规则技术标准”。

　　原厂件及自主商标独立售后配件的自由流通，二类以上维修企业优先使用可追溯配件。将是对4S店的一个挑战。客户流失，将是4S店不可回避的现实。对此有业内人士预言，《指导意见》是打破垄断的举措，4S店将面临着被非授权维修体系颠覆的危险。

　　对此，中国汽车流通协会副会长兼秘书长沈进军在接受本报记者采访时表示，随着汽车保有量的快速增长，汽车的售后维修仅靠4S店已经不能满足消费需求，进行必要的市场分工是必然的。据了解，在美国市场，经销商只负责质保期内的车辆服务，质保期外的车辆完全由消费者自己决定。

　　据9月19日，2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查结果发布显示，近几年4S店客户流失率逐渐增高。2014年品牌4S店售后服务客户保持率只在71%。“这意味着4S店客户流失高”中国汽车维修行业协会副秘书长盖方告诉记者。随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，不可回避的事实是，4S店已不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长，4S店售后服务客户流失率相对越高，尤其是购车3年以上的客户，4S店售后流失比例达41%以上。

　　众所周知，到4S店能获得最放心的服务，“维修质量信得过，服务态度非常好”是客户继续选择4S店的主要原因。但是价格高也是4S店不可回避的问题。

　　9月22日沈进军刚刚参加了交通部体系召开的5年一次的全国机动车维修工作会议。他指出，随着中国汽车保有量的增加，汽车后市场政策的不断出台，只会让中国汽车的售后服务市场变得更规范，而不是对中国4S店模式的一次革命。

　　据了解，在美国有一半乃至一半以上的汽车售后服务来自于非授权的体系，即4S店以外的服务体系。一位美国经销商曾明确地告诉沈进军：“我们更关注的是质保期之内的客户。”也就是说美国有两亿多的车子，真正在质保期之内的车只有几千万辆，而上亿的车子都在4S店以外接受服务。4S店是没有那么大能量的，在美国，社会分工是第一，其次是适度竞争。

　　而在中国，人们更多看重的是非授权体系如何要冲垮4S店？对此沈进军认为，经销商后市场服务要更关注消费者的消费需求。大量的质保期之外的车子，非授权体系应该更多的考虑如何诚信服务吸引消费者，而不是要考虑谁要颠覆谁。沈进军说：“非授权体系与授权体系首先是社会分工不同，其次才是适度的竞争。竞争是必要的，有竞争才能提高服务能力。”

　　对于非授权体系颠覆4S的可能性，沈进军坚定地说：“绝对没有可能！”他说：“中国后市场目前缺乏的是‘诚信’。在做好了诚信的前提下，售后服务备件的放开应该是有序的放开，否则即使是放开了配件市场，没有诚信，人们还是有可能买到假冒伪劣产品，最终损害的还是消费者的利益。（记者王 辉）