在对北京、天津、上海、重庆等12个省区市的汽车售后服务进行长达半年的专项调查后，国家质监总局近日发布了暗访结果。调查发现，103家汽车4S店中有17家在维修、养护过程中不使用原厂配件，31家掺杂使用非原厂配件，这类情况达46%。根据对1000名消费者问卷调查，反映有39%的汽车4S店有隐形消费或强制消费问题。
此外，调查还发现，除了少数大城市外，多数二三线城市的品牌4S店服务人员没有经过系统专业培训，甚至与消费者发生摩擦纠纷，影响恶劣。不少服务区域处于“小、散、乱”的“游击”状态，消费者投诉无门。
这一暗访结果发布后，本就因服务质量、收费等原因备受诟病的4S店，再次被架上了舆论声讨的火焰上。诸如“4S就是挂着一高端的牌子总干见不得光的事”、“本以为4S店价高会是真品，没想到这么不堪。中国还有没有假货的地方吗？”之类的网友批评的声音不绝于耳。
有评论认为，4S店顾得只是眼前利益，但失去的是自家招牌，诚信的建立需要无数个日夜的努力，但破坏只是在一瞬间，金杯银杯不如老百姓的口碑，任何损坏消费者利益的商家终将会被消费者所抛弃。
至于4S店屡屡“黑”人的原因，有人认为是奸商为赚暴利而无良经营，也有人认为是监管缺失给予欺诈行为滋生的土壤。上述说法确有道理，在违规经营已经成为行业潜规则，并愈发泛滥的市场背景下，加大整顿和处罚力度，也是十分必要的。
但是，我们在呼唤汽车经销商良知回归、呼吁有关部门加强监管的同时，还有必要进一步探讨4S店在售后维修过程中，近乎普遍地出现种种失范行为的另一原因，而这可能是一个相当重要的原因。
众所周知，4S店作为汽车特许经营模式，在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都是在为生产厂家服务，天然地处于相对弱势的地位。而在市场微增长的“熊市”上，新车型与新经销商的数量却不断增长，这使得不少车型出现滞销现象，经销商的生存环境越来越差。
一方面，车价不断下跌，而顾客则希望车价优惠再优惠，产品的利润率越来越低。另一方面，一些厂家为确保自身利益，死守价格底线，对经销商的境况不问不管，仍然以车市暴发增长时期的标准考核经销商业绩，4S店稍有不慎就可能拿不到返利，经营举步维艰。有经销商坦言，“现在汽车销售市场的利润非常低，基本维持在3%左右。说句玩笑话，还没有开一家小士多店的利润高。”
这种状况也迫使很多的经销商选择放弃，大面积退网事件屡屡发生。而继续留下来的经销商，由于销售产生的利润已经不足以维持正常的运营，只能从之前的以销量换资金，转而以维修赚利润，而这也导致了一些利欲熏心的4S店在维修上玩“猫腻”，谋取暴利现象的发生。相关报道显示，维修偷工减料、保养巧言忽悠、配件以次充好等伎俩，已经被越来越多的4S店在售后服务过程中采用。
4S店丧失商业道德以及监管部门不作为固然可恨，但是，自己赚得盆平钵满的汽车厂家，在整体车市并不乐观的条件下，也该顾及一下作为合作伙伴的经销商的利益。虽然说厂家维护自身利益无可厚非，然而，如果经销商合理、合法的利益得不到保障，要靠玩“猫腻”谋求不当利润，不仅4S店的声誉受损，厂家的品牌形象也会因此受到伤害。
从这个角度来说，汽车厂家在业绩考核、价格策略等方面，给经销商松绑，给予4S店充分的生存条件，引导它们规范经营，杜绝不正当经营行为的发生，不仅于厂家、商家和消费者都有利，而且，对于整个汽车行业健康可持续的发展，也是善莫大焉。
[责任编辑： 王君飞]
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