网络口碑成消费者预订酒店主导因素

　　记者昨日获悉，中国饭店协会和慧评网联合发布的首份《2014年中国饭店市场网络口碑报告》（以下简称《报告》）显示，网络口碑已成为影响消费者预订酒店的主导因素。在酒店业市场结构面临变化以及传统产品受到挑战之时，在线点评或许可为酒店业提供新的经营思路。

　　《报告》指出，通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要，用户评价已超越折扣额度跃居消费者预订酒店考虑的第二大因素。慧评网的酒店舆评管理数据库显示，2013年酒店消费者点评数大爆发。截至2013年底，慧评网所收录的18大主流点评网站上的酒店点评信息已增至662万条，增长率近150%；点评覆盖6万多家国内酒店，平均每天产生1.8万条。

　　事实上，酒店也对在线点评倾注了更多注意力。已经有不少酒店开始重视并且对用户的评论信息进行回复和处理。一位酒店业资深人士向北京商报记者透露，如今几乎每一个酒店都会有专门的工作人员对其官网的在线点评进行监测，并对用户评论进行及时处理。靠低价和优惠吸引顾客的理念正在逐渐发生变化。资料显示，TripAdvisor 网站上80%的用户在选择酒店以前至少要阅读6-12条酒店评论，有业主回复评论的酒店能抓住2/3的预订机会。更有甚者，已经有不少新闻曝出，部分酒店通过刷好评、好评造假等方式吸引消费者下订单，这也从侧面反映出网络口碑对酒店预订的影响力。

　　北京第二外国语学院酒店管理学院教授秦宇接受北京商报记者采访时表示，星级、品牌和口碑这三种酒店的质量信号出现了波浪式演化趋势：标准的质量揭示功能在衰退，品牌的功能在增长；在品牌的揭示功能尚未完全发挥的时候，网络口碑迎头赶上，增长尤为快速。

　　世界旅游组织最新报告指出，鉴于顾客点评成为消费者预订酒店时的关键参考因素，德国饭店协会等组织已经开始探索将在线顾客点评纳入酒店星级评定的实际操作。

　　慧评网CEO林小俊接受北京商报记者采访时表示，在线点评蕴含了顾客的体验观点，是星评重要的数据补充。将其转化为星评标准，从技术上来说，凭借先进的语义分析技术对其进行挖掘和剖析已经不是难题。同时，华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家、高级经济师赵焕焱表示，如果把在线点评纳入星评标准，更应保证公众化和透明化原则，坚决避免有偿点评和虚假点评等不良现象。北京商报讯（记者 陈杰 张欣）