打价格战不如练好内功

　　慕说 消费

　　近日南城一家知名连锁生活超市，笔者发现收银台台面上摆着一盘手撕鸡，收银人员则看着那盘手撕鸡发呆。笔者正纳闷之际，旁边传来一中年男士的声音：“赶紧让你们店长出来解决下，这菜都馊成这样了，叫人怎么吃。”

　　原来，这位男士在这家店买了凉拌好的手撕鸡回家，倒在盘子里准备吃的时候才发现菜已经馊了，于是气愤地拿来店里理论。可来到店里后，发现根本没有理论的对象，因为工作人员一听说这事后，似乎对此习以为常，并没有马上向他致歉，而是漫不经心地叫来另一位工作人员察看，说可以调换其他商品就走开了。等了近20分钟，无奈之下，这位男士又重新挑选了同样价位的商品，找回多余的2毛钱后，他边抱怨边走出了店门。

　　相信这类事件不少消费者都碰到或是听到过。在这个竞争激烈的时代，东莞商家的价格战愈演愈烈，但是不少行业的服务水平却大不如前：售前热情似火、售后甩手掌柜，甚至还要遭受白眼。笔者认为，东莞商家若真想吸引到忠实的客户群体，在这个销售淡季，不如好好抓抓服务，这包括工作人员服务态度、售后的增值服务以及解决售后问题的快捷程度等方面，这样才能吸引更多的回头客。

　　先来说说工作人员的服务态度问题。此前，因为收银装袋时商品没排放好，有东莞消费者就碰到过收银员跟自己对骂的情况，收银员甚至直接叫器顾客去投诉给总经理。一零售业人士连吐苦水称，以往知名连锁大卖场很少出现这样的情况，现在招工太难，各大卖场都在“抢人”，员工就觉得自己很抢手，所以服务态度不好是有原因的。笔者之前在做服务调查时也发现，各大卖场门店越开越多，但不少知名连锁卖场的服务台工作人员态度却大不如前，不仅没有笑容，消费者多问几句就开始显露烦躁情绪。

　　毫无疑问，招工难已成为目前各大企业快速发展的拦路虎，但是，不能因为招工难就因此降低服务水平。不妨提高待遇水平，或是给员工创造一些好的企业文化氛围，员工心情愉悦，工作自然会有激情，这样才能创造出更高的价值。

　　售后增值服务也不可忽视。现在正是销售空调的旺季，除了看价格和产品性能外，现在越来越多的消费者也很重视商家的售后服务好坏，比如东莞有些家电卖场就会推出对会员免费清洗空调的增值服务，还有售后安装或是清洗，会有客服部门进行回访，如果服务不到位，还会将处理结果告知消费者，这一系列的售后服务，肯定会让消费者心里感觉到舒坦，下次再消费时，自然首选这一商家。

　　最后，解决售后问题的快捷程度也是消费者最看中的服务之一。现在不少商家在遇到问题后，就开始踢皮球。冰箱坏了需要维修，商家等几天、厂家再等几天，售后维修师傅上门再又几天，一来一去就是大半个月用不了冰箱，这一过程下来，消耗的是消费者对商家的信心，

　　由此可见，售后服务好坏与否，关乎的是回头客的多少，不少商家天天喊着保障服务到位，能真正做好的却很少。在“金九银十”过后的这一段淡季里，商家不妨好好练练内功，向售后服务做得不错的企业取经。

　　本版撰文 南方日报记者 刘慕华 本版摄影 南方日报记者 胡国球

　　标签：打价格战抢人商家手撕鸡增值服务

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